上海市家政服（fú）务网络中（zhōng）心推行持证上门服务

营（yíng）造诚信安全（quán）生态圈（quān）

1.上海家政行业（yè）现（xiàn）状及（jí）主（zhǔ）要问题

上海家政服务（wù）机构众多，经登记注册的有2400多家，实（shí）际经营的有700多家；从业人员队伍庞大，达50万人（其中机构（gòu）内人员30万人），绝大（dà）多（duō）数为外来务工人员。随着（zhe）家（jiā）庭小型化、人口老龄化、生活现代化和服务社（shè）会（huì）化，以及互联网技术的（de）广泛运用（yòng），上海市家政服务（wù）新需求、行业新模（mó）式日（rì）新月异（yì），催（cuī）生了一批“互（hù）联网+”的新兴业态（tài）企业，培育了一批规（guī）模化、品（pǐn）牌化龙头企业，行业（yè）发展呈细分化（huà）、专业化、信息化（huà）趋（qū）势。同（tóng）时，上海家政服务需求呈现三（sān）个（gè）明显变化。一是（shì）需求（qiú）多元化。从过去传（chuán）统的洗衣、做饭、清（qīng）洁卫（wèi）生等（děng）日（rì）常家务料理，逐步（bù）走向陪护老（lǎo）人、病床陪护、家庭护（hù）理、月子（zǐ）照（zhào）顾、母婴护（hù）理（lǐ）等，其中诚（chéng）信安（ān）全成为家政（zhèng）市（shì）场最（zuì）基本的需求。二（èr）是（shì）服务快餐化。家政（zhèng）服务消费的频次日益加（jiā）大，家政服务“快餐化”发展特（tè）征日趋（qū）明显。消费者更喜（xǐ）欢像打（dǎ）车、叫外卖一（yī）样“随叫随（suí）到”的家政服务，其中极速保洁服（fú）务备受市场欢迎。三（sān）是消费年轻（qīng）化。大都市（shì）中年轻人群体（tǐ）因追求更高的生活（huó）品质，日益成为家政服务消费的主（zhǔ）流。据不完全统计，消费（fèi）者（zhě）30岁以（yǐ）下（xià）人群约（yuē）占家政服（fú）务消费的半（bàn）数。

家（jiā）政服（fú）务（wù）既事关民生保障，又（yòu）事关市民的美好（hǎo）生活。家政服（fú）务一（yī）方面是日益增长的（de）市场需求，另一方（fāng）面（miàn）是鱼龙混杂的诚信安全缺失。近年来，广（guǎng）东（dōng）保（bǎo）姆毒（dú）死老人案（àn）、杭州保姆纵火案，让广大市民胆战心（xīn）惊，雇主（zhǔ）对家政从业（yè）人（rén）员的基（jī）本情况无（wú）从了解，更谈不上（shàng）诚信（xìn）安全（quán）。究其原因，家政服务行业是一个劳动（dòng）密集型行业，行业从业门槛（kǎn）低，家政服（fú）务（wù）人员（yuán）的流动性较大，对于从（cóng）业（yè）人员的服务履历审查和信息公开透明度（dù）不够，家政服务存有一定的安全（quán）隐患，主要集中在雇主对用工的家政从业（yè）人员信息不了解，信（xìn）息不对称。目前（qián），家政从业人员的（de）信息登记还（hái）是比较（jiào）分散的，缺乏全面性（xìng）和追（zhuī）溯性（xìng），数据（jù）不统（tǒng）一。多数家政公司不会全面评估考（kǎo）查家政人员的个人情况，不会了解其底细，不会进（jìn）行（háng）必要的调查。此外，各个家（jiā）政（zhèng）公司之间的人员管理（lǐ）也是割裂的（de），缺乏统（tǒng）一的平台进行管理和跟踪（zōng）监管（guǎn），这些都是家（jiā）政服务中的不安全因素。

为解（jiě）决普遍关注的行业诚信安全问题，上海以“家政上（shàng）门服务证”为抓手，积极推（tuī）行家政（zhèng）持证上门（mén）服务。一是通过登记家（jiā）政从业人员信息和家政服（fú）务机（jī）构信息，形（xíng）成家政（zhèng）服务人员信（xìn）息的可查询、可追溯、可评价，进（jìn）一步促进行（háng）业诚信。二是通过上门服务证持证（zhèng）培训，夯实家政从业（yè）人员最基本（běn）的道德礼仪、行业服务常识、安全知识等。

2.家（jiā）政持证上门服务（wù）

上海家政持证上门服务，是指持（chí）“家（jiā）政上门服（fú）务证”。上（shàng）海市通过建立行业（yè）查（chá）询追溯机制，实（shí）现对家政持证上门服务人员的“可查（chá）询、可追溯、可评价”，营造持证用证、查证验证及评价（jià）持证服务的良好（hǎo）环境（jìng），计（jì）划持续建（jiàn）设（shè）3~5年，力争（zhēng）“十三五”末实（shí）现上（shàng）海市家政服务业的广覆盖，打造诚信、安全（quán）的家政服务管理体系，服务保障（zhàng）民生，满足市民美好生（shēng）活。

2016年，上海赋（fù）予上海家政（zhèng）服务网络中心试（shì）点（diǎn）探索（suǒ）持证上门服务；2017年，家政持证上门（mén）服（fú）务列入市（shì）政府实事项目（mù）推进建设，取得了社会各（gè）界的（de）好评和赞（zàn）誉；2018年，家政持证上门服（fú）务再次列入市政府实事项目持续建设。家政持证上门服务，迎合了家政（zhèng）市场的现实需求（qiú），助（zhù）推了规模品（pǐn）牌企业发展，成为（wéi）规范行业发展的有效抓手；家（jiā）政持证上门服务（wù），凸显了（le）“诚信”“安（ān）全”的建设理念，推进（jìn）了（le）行业（yè）安全诚信（xìn）建设，净（jìng）化了（le）行业生（shēng）态，让（ràng）广大市（shì）民多了一（yī）份保障和放心；家政持证（zhèng）上门服务，是（shì）诚信的呼唤和契约，成为上海国际大都市（shì）美丽生活的（de）文明载体之一。

3.上海家政服务网络中（zhōng）心（xīn）简（jiǎn）介

2009年8月，百联（lián）集团下属（shǔ）子公（gōng）司上海华联家维（wéi）服务技（jì）术（shù）有限（xiàn）公司（简称华联家维），根据商务部、财政（zhèng）部〔2009〕149号文《关于推动家政服务网络体（tǐ）系建（jiàn）设工作》精（jīng）神要求，向上海市商务委申（shēn）请承（chéng）办“上海（hǎi）家（jiā）政（zhèng）服务网络中心”建设项目，同年（nián）9月项（xiàng）目（mù）申请通过（guò）审批。市商（shāng）务委（wěi）正（zhèng）式确认（rèn）华联（lián）家维承（chéng）办“上海家政服务网络中心（xīn）”的建（jiàn）设项目（mù）。“上（shàng）海家政服务（wù）网络中心”项目通过整（zhěng）合服务资源，培育服务企业，培训（xùn）从业人员，形成了比较（jiào）健全的家政服务体系，为上海的城（chéng）乡居民提供便利、安全的家政服务消费（fèi）。平台拥（yōng）有近（jìn）百家（jiā）的服务网点，并与“上海市民热线12345平台（tái）”实现了（le）有效对接和联通。

1.科学设计（jì）上门服务证

（1）家政服务人员上（shàng）门证（zhèng）（简称（chēng）上门服务证），是一种能（néng）够快捷有效（xiào）识别从业（yè）人员（yuán）身份信（xìn）息、从业信息（xī），具有可查询、可（kě）追溯功（gōng）能的（de）一种标识。同步制作电子化上门服务证，支持下（xià）载到（dào）手机等移（yí）动终（zhōng）端（见图（tú）1）。

图1家（jiā）政服务人员上门证

（2）上门服（fú）务证功能特点（diǎn）。一（yī）是可查询。上门服务证采取一（yī）人一证一（yī）码（mǎ）的原则（zé），提供“网站、电话、微（wēi）信、二维码”等查询方式，支撑“家政上（shàng）门服务证”的上海家政服务信息追溯系统已投入（rù）试运营，市民可采取四种方式（shì）对所（suǒ）聘（pìn）用的（de）家政从业（yè）人（rén）员（yuán）身份、履历、特（tè）长等相关信息进行查（chá）询：①拨打962512上海家政服务热线；②登录WWW.962512.com网站（zhàn）；③扫描证件上的二维码；④关注“上海家政服务”微信公（gōng）众号。查询过程中如有疑问，或对持证人（rén）员的服务有疑问，可向市家政（zhèng）服（fú）务网络（luò）中心（xīn）和（hé）持证人所在的家政公司投诉。二（èr）是可追（zhuī）溯。由（yóu）上（shàng）海家政服务信息追（zhuī）溯系统支撑，可追溯从业人员（yuán）真（zhēn）实身份，追溯（sù）服务机构的（de）服务资质，追溯（sù）服务行为。三（sān）是可评价（jià）。逐步建立和完善服务机构（gòu）和（hé）从业人员（yuán）评（píng）价体系，构（gòu）建本市家（jiā）政服务生态圈（见图2）。

图（tú）2上（shàng）门（mén）服务证的特点

（3）上门服务（wù）证的信息登记（jì）。信息登记主要涉及（jí）五个方面。一是（shì）从业（yè）人（rén）员基本信息（xī）。包（bāo）括姓名、身（shēn）份证（zhèng）、居住证（zhèng）或临时居（jū）住证（zhèng）（可选填）、联系方式、现住（zhù）地址（zhǐ）等身份基本信息（xī）；服（fú）务（wù）类（lèi）型及特长、学历、培训情况、健康体检、保险（xiǎn）信息、所属家政服务（wù）机构、承诺书等（děng）从业（yè）基本信息。二是所属家政服务（wù）机构信息（xī）。登记信息包括工商登记信息（法人身份证/企业负责人身份证、工商（shāng）营业执照（zhào）或民（mín）办非企业（yè）单（dān）位（wèi）登记证书、组织机构代（dài）码证、税务登记证等）、家政服务企业诚信承诺（nuò）书、经营（yíng）地址房屋租赁合同复印件、家政服务企业相关（guān）资质证明。三是从业人员诚信（xìn）信（xìn）息。按（àn）报名类别，分（fèn）别由相关家政（zhèng）服务机（jī）构和“家政网络（luò）中心（xīn）”负责登记并定期上传系统更新。四是服务（wù）行为信息。主要（yào）由（yóu）服务机构登记（jì）上传（chuán）所属（shǔ）从（cóng）业人员的（de）签（qiān）单日期、服务（wù）主题、协议时间等服务行为信息（xī）记录。五是（shì）服务评价信息。家（jiā）政服务信息追溯系（xì）统建（jiàn）设评价（jià）体系，支撑客户评（píng）价，服务（wù）评价（jià）要（yào）围（wéi）绕家（jiā）政相关标准进行，服务投诉由服务机构负（fù）责解决，家政服务网络（luò）中心提供（gòng）投诉信息（xī）的登记管理（见图3）。

图3上门服务证的信息维（wéi）护

（4）上门服务证管理。统一（yī）制（zhì）作上门服（fú）务证（zhèng）（含电（diàn）子上门服务证）和（hé）信息监（jiān）管（guǎn），制定（dìng）《上海市家政服（fú）务（wù）人员上门服务证（zhèng）管理办法（试行）》，规范家政上门服（fú）务证的登记、培（péi）训、制（zhì）作、申领、发（fā）放、注销等管理，由从（cóng）业人员所在（zài）家政服务机构署名（见图4）。

图4上门服务证管理模（mó）块

（5）上门（mén）服务证培训。培训对象为在（zài）沪从事家（jiā）政服务的从业（yè）人员及（jí）家（jiā）政服务机构的管理人员（yuán）。参加培训的服务机（jī）构应具有良好的（de）商业（yè）信（xìn）誉和社会知名（míng）度；无严重违规、无重大质量投诉事件（jiàn）；主动（dòng）承担社会责任（rèn），积极参与节假日市场（chǎng）保障供应等。持（chí）证上门（mén）服（fú）务作为（wéi）行（háng）业（yè）自律行为遵循自愿参加原则。培训内容（róng）集中在上（shàng）门服务证的功能（néng）介绍，申请流（liú）程（chéng）、条件、资格（gé）、出具材料（liào），证（zhèng）的（de）使（shǐ）用、管理、注销，持证人员的职业道德、文明礼仪、法律常识、安全知识、电器（qì）操作与安全、家庭（tíng）照料（liào）等内（nèi）容（róng）。家政培（péi）训管（guǎn）理流程（chéng）见图（tú）5。

图5家政培训（xùn）管理流程

2.建设信息（xī）追（zhuī）溯系统支撑

（1）建（jiàn）设上海家政服务信息（xī）追溯系统。上海家政服务信息追溯系统（tǒng）是（shì）上海家政持证上（shàng）门服务项目（mù）的配（pèi）套组成（chéng）部（bù）分，逐（zhú）步（bù）探索建设上海（hǎi）家政服务信息追溯系统，完（wán）善并建立服（fú）务（wù）信息（xī）追溯信（xìn）息（xī）库，在此基（jī）础上（shàng）追（zhuī）溯本市家政从业人员（yuán）的真实身份，追（zhuī）溯家政服务机（jī）构的服务资质，追溯家政服务（wù）行为的规范（fàn）性与诚信度（见图6）。

图6上海家（jiā）政（zhèng）服务（wù）信息（xī）追溯系（xì）统

（2）拓展上海家政服务信（xìn）息追溯（sù）系统功（gōng）能。查询（xún）检索：家政从业人员查询、家政服（fú）务机构基本（běn）信息（xī）查询。追溯跟踪：从（cóng）业人员的追（zhuī）溯，服务工作经历情况的（de）有效追溯。服务测评：从业人员的服务评价，规范性测评，向家政企业反馈信息。诚信评价：从业人（rén）员及家政服务机构的诚信情况。行（háng）业（yè）统（tǒng）计：服务派单（dān）数据的汇总统计，做好（hǎo）行（háng）业统（tǒng）计。数据分析：家政服务大数据（jù）的集约，后台数据分析，趋（qū）势研判。资源（yuán）调（diào）配：家政行业的峰谷预警与预案调配，供需对接的资源（yuán）合理（lǐ）配置。行业监管：向主管部门提供行业动态数据，作为行业管理和提升（shēng）依据之一。

3.营造持（chí）证服（fú）务（wù）良（liáng）好环境

（1）制定地方（fāng）标准（zhǔn）支撑。制定了《家政服务机构（gòu）管理要求》（DB31/T 1045）、《家政从业人（rén）员（yuán）基本要求》（DB31/T 1046）、《家政服务溯（sù）源（yuán）管理规范（fàn）》（DB31/T 1047）三个上海家政地方标准。其中《家（jiā）政服务溯源（yuán）管（guǎn）理规范》，分别明确了（le）家政服（fú）务用户（hù）、从业人员和服务（wù）机（jī）构“铁三（sān）角”信息追（zhuī）溯要求，把持证上门服（fú）务上升为上（shàng）海家政行（háng）业的（de）自律（lǜ）行（háng）为。根据《家政（zhèng）服务溯源（yuán）管理规范（fàn）》，从（cóng）家政服务的源头开始，后续按照行业（yè）的发展情况，循序渐进地建立覆（fù）盖服（fú）务过程的溯源管（guǎn）理体系。在服务提供前，可运（yùn）用互联网技术建（jiàn）立完（wán）善的家政服务智能化公共（gòng）服务信息平台，通过家政服务员（yuán）登（dēng）记管（guǎn）理制度，形成家政服务可追溯的基（jī）础（chǔ）信息平台，评估家政服务（wù）机构、家政服务员和（hé）客户。在服务提供中，出（chū）示（shì）家政上门服务证件，确保家政（zhèng）服务过程的信息可查（chá）、质量可控、纠纷可溯。在服务提供后，通过规范（fàn）化服务评（píng）价系统，为客户提供安全、优（yōu）质的家政服务。

（2）提升含金量助（zhù）推。“上门服务证”定（dìng）位（wèi）于行业工作证，信息是否具有真实性和权威性（xìng），是持证上门服务推行能否成功的前提基础。工作实践中，我们严（yán）把“三个关口”，提（tí）升上（shàng）门（mén）服务证的含金量（liàng）。企业担责关。家政员（yuán）所在企（qǐ）业，负责登记（jì）信息核实，并（bìng）承担“证”的管（guǎn）理（lǐ）责任（rèn）。系统核验关。上海家政服（fú）务信息追溯系统（tǒng）对身份证信息的录入，须经身份证识别器识别方可（kě）录入。公安比（bǐ）对关。以家（jiā）政上门服务证（zhèng）的办理发放为契机，对已培训的持证（zhèng）人信息（xī）与市人（rén）口办（bàn）的居住证人口信息系（xì）统进行核查（chá）比对，核验持证人身（shēn）份证真伪和有无犯罪（zuì）记录。

（3）坚持市场化推广。市场（chǎng）化推广是持证（zhèng）上门服务推行成败的关键，把握（wò）好供需两侧平衡发力。通过各种形式，培养广（guǎng）大市（shì）民形成用证、查证（zhèng）、验证（zhèng）、评价（jià）的良好（hǎo）习惯，以市场的需（xū）求端倒（dǎo）逼持证上门服务的供应（yīng）侧。要（yào）坚持政府（fǔ）引导、市场（chǎng）主导（dǎo），用持“证”的（de）家政员、评持“证”人的服务，从（cóng）根本（běn）上提升持证上门服（fú）务的市场生命力，打造上海（hǎi）“诚信、安全（quán）”的家政服务市场（chǎng）。

上海探索的家政持证上门服务（wù），以“上门服务（wù）证”为（wéi）载（zǎi）体，以信息系统为（wéi）支撑，构建（jiàn）了以市场（chǎng）化为主体的监管（guǎn）模（mó）式，有效促进（jìn）了家政员诚（chéng）信安全服务，夯实了发证企业主体管理责任，提升了（le）政府（fǔ）对家政行业（yè）的信息化服务监管（guǎn）。对家政（zhèng）员而言，上门（mén）服务证定（dìng）位于家政从业人员的（de）工作证，持证家政员须事先（xiān）提供“征信授权（quán）书”，授（shòu）权（quán）发证企业（yè）和监管部（bù）门依法查询（xún）其（qí）征信情况，持证上门服务成为家政员诚信安全服务的一个（gè）标志。对（duì）消费者而言，选择持上门服务证的家政员，利（lì）益一旦受（shòu）到侵害，上门服务证的“可查询（xún）、可追溯、可评价”功（gōng）能，使（shǐ）追责（zé）成为可能，多了一份安全保障（zhàng）。对家政企业而言，根（gēn）据“谁发证谁（shuí）负责”的原则，负有（yǒu）对持证家政员的审核把关管理之（zhī）责，成为企业规避（bì）风险的（de）正常（cháng）经营行为。

截至2018年6月，经过两年多的建设（shè），上海家（jiā）政（zhèng）持（chí）证上门服务从业人员超过5万多名。上（shàng）海家政持证上门服务，取得了家政从业人员认可、家政（zhèng）企业支持、市民欢迎的建设实效。山东、安徽、宁波（bō）、天津等省市的商务（wù）部门纷纷（fēn）来沪（hù）调研（yán）考察。
来自国家（jiā）发展改（gǎi）革委